Capital One Canada Plan d’accessibilité 2026 – 2029

Steve Cleur

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TABLE DES MATIÈRES

Message du président de Capital One Canada
Renseignements généraux
Secteurs décrits en vertu de la Loi
Gouvernance et culture
Emploi
Environnement bâti
Technologies de l’information et des communications (TIC)
Communications, autres que les TIC
Conception et prestation de programmes et de services
Acquisition de biens, de services et d’installations
Transport
Production de rapports et mise en œuvre
Glossaire

Message du président de Capital One Canada

À Capital One, nous demeurons engagés dans notre mission de redéfinir l’industrie bancaire pour de bon en aidant les Canadiennes et Canadiens à réussir en matière de crédit.

En tant qu’organisation fondée sur les retombées à long terme, Capital One Canada continue de placer les personnes au cœur de toutes ses activités. Nous croyons en l’impact positif que nous pouvons avoir en soutenant notre clientèle et nos associé(e)s en offrant des expériences bancaires inclusives, accessibles et centrées sur la personne.

Les principes de la Loi canadienne sur l’accessibilité cadrent étroitement avec nos valeurs. La diversité, l’inclusion et l’appartenance sont au cœur de notre culture, et l’accessibilité est un pilier fondamental de cet engagement. En 2023, Capital One Canada a fait un grand pas en avant en publiant notre premier Plan d’accessibilité. Aujourd’hui, je suis extrêmement fier de vous annoncer que nous avons respecté 100 % des engagements énoncés dans ce plan inaugural avec succès. Il s’agit d’une étape importante pour nous et d’un témoignage du dévouement de nos équipes à l’échelle de l’organisation.

Depuis ce premier jalon, nous avons réalisé des progrès transformateurs dans l’identification et l’élimination des obstacles. Notre nouveau Plan d’accessibilité 2026–2029 repose sur cette base exceptionnelle. Il décrit la prochaine phase que nous aborderons pour renforcer davantage nos pratiques inclusives et intégrer davantage l’accessibilité dans la conception de nos produits, services et lieux de travail.

Bien que nous célébrions cette réussite, nous reconnaissons également que l’accessibilité est un parcours continu. En continuant à écouter, à apprendre et à collaborer avec nos associé(e)s, notre clientèle et nos partenaires communautaires, nous continuerons à travailler pour atteindre notre objectif d’être une institution financière exempte d’obstacles.

Je suis inspiré par les progrès que nous avons réalisés et je suis reconnaissant du partenariat qui nous a permis de continuer à faire avancer ce travail. Ensemble, nous contribuons à rendre le Canada plus inclusif et accessible.

Cordialement,
Asa Harrington

Président,
Banque Capital One (succursale canadienne)

Renseignements généraux

Introduction

La Banque Capital One (succursale canadienne), ou « Capital One », est une division autorisée de Capital One Bank, filiale de Capital One Financial Corporation, dont le siège est situé à McLean, en Virginie. Nous offrons à la population canadienne une gamme de cartes de crédit Mastercard depuis 1996. Notre siège social est situé à Toronto, en Ontario.

Entrée en vigueur en 2019, la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) vise à transformer le Canada en un pays exempt d’obstacles d’ici 2040. Elle oblige les organisations à relever, à éliminer et à prévenir les obstacles à l’accessibilité. Le présent Plan d’accessibilité de Capital One Canada a pour objectif d’assurer notre conformité à la LCA et d’intégrer l’accessibilité dans notre culture d’entreprise. Nous sommes fiers du travail que nous avons accompli à cet égard jusqu’à présent.

Déclaration sur l’accessibilité

Au sein de Capital One, nous reconnaissons la responsabilité commune de créer un environnement sécuritaire, respectueux et accueillant pour tous. Nous nous engageons à déployer tous les efforts nécessaires afin de contribuer à la transformation du Canada en un pays exempt d’obstacles d’ici 2040. À cette fin, nous devons veiller à ce que les normes de notre organisation en matière d’accessibilité soient axées sur l’inclusion et permettent d’offrir un environnement exempt d’obstacles à nos associé(e)s ainsi qu’à notre clientèle.

La diversité, l’inclusion et l’appartenance (DIA) font partie de nos valeurs fondamentales. Nous cherchons à attirer des personnes talentueuses issues de tous les horizons ayant des expériences variées et à développer leurs compétences. Nous habilitons nos associé(e)s à réaliser un travail exceptionnel en prônant une culture axée sur l’appartenance et l’inclusion, au sein de laquelle différents points de vue sont mis en valeur, la collaboration est encouragée et les idées novatrices sont accueillies.

À l’échelle de notre organisation, nous respectons les besoins des personnes qui nécessitent des mesures d’adaptation et nous nous engageons à créer un environnement accessible à tous.

À cette fin, nous intégrons les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité dans nos politiques, pratiques, procédures, et exigences en matière de matériel et de formation. Dans le cadre de notre engagement, nous passerons en revue ces politiques et pratiques chaque année, les modifiant au fur et à mesure que des changements organisationnels surviennent, avant les dates limites de mise à jour des plans ou en fonction des exigences des lois ou des règlements. Nous nous efforcerons en outre de répondre aux besoins des personnes handicapées en temps voulu et de manière efficace.

Offrir un environnement accessible et sans obstacle est un effort commun. En tant qu’organisation, nous nous engageons à faire en sorte que l’accessibilité pour tous devienne une réalité.

Commentaires

Capital One accueille favorablement les commentaires sur l’accessibilité, surtout ceux provenant de personnes handicapées. Nous avons établi le processus suivant de soumission et de traitement de tels commentaires.

Vous pouvez envoyer les commentaires de façon anonyme ou en fournissant vos coordonnées. Dans ce dernier cas, une confirmation vous sera envoyée dans les cinq jours ouvrables. Le Bureau de l’accessibilité — Canada recueillera, analysera, et partagera les commentaires avec le reste de l’entreprise. Ils seront ensuite transmis aux divisions concernées au besoin. Les commentaires soumis de façon anonyme ne recevront pas de réponse.

Pour ce qui est des commentaires soumis avec des coordonnées, toute mesure découlant directement du commentaire sera communiquée à la personne qui l’a soumis. Tous les commentaires liés à l’accessibilité seront conservés dans un répertoire central à des fins d’analyse et d’archivage. Les commentaires seront utilisés pour nous aider à relever, prévenir et éliminer les obstacles en temps opportun.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires de façon anonyme à l’aide de notre formulaire destiné à cette fin.

Les commentaires portant sur le Plan d’accessibilité de Capital One peuvent être adressés aux coordonnées suivantes :

Adresse :

Capital One Canada
À l’attention de : Bureau de l’accessibilité — Canada
161, rue Bay, bureau 1800
Toronto (Ontario)
M5J 2S1

Adresse courriel :accessibility.feedback.canada@capitalone.com

Numéro de téléphone : 1-800-481-3239

Processus de consultation

Pour soutenir l’élaboration du présent Plan d’accessibilité, Capital One a collaboré avec un tiers pour effectuer une évaluation complète de l’accessibilité dans l’ensemble de l’organisation. Ce travail s’appuie sur notre Plan d’accessibilité antérieur et reflète une compréhension plus détaillée et élargie de l’accessibilité dans l’ensemble de nos activités.

L’évaluation comprenait un examen des politiques internes, des processus, du matériel de formation et de la documentation liée à l’accessibilité dans les sept domaines prioritaires définis dans la Loi canadienne sur l’accessibilité. BDO a également mené des entrevues avec des gestionnaires, des dirigeants et des experts en la matière de l’ensemble de l’organisation afin de mieux comprendre comment l’accessibilité est vécue en pratique.

Nous avons sollicité la participation des associé(e)s dans le cadre d’un sondage national, ce qui leur a donné l’occasion de nous faire part de leurs commentaires sur les obstacles à l’accessibilité et de déterminer les points à améliorer. De plus, des entrevues individuelles ont été menées auprès d’associé(e)s ayant une expérience vécue à titre de personne handicapée pour mieux comprendre les expériences et les points de vue individuels.

Afin de renforcer notre compréhension de l’accessibilité dans l’environnement numérique, des tests ciblés ont été menés auprès d’utilisatrices et d’utilisateurs handicapés, et une évaluation détaillée de l’accessibilité de nos plateformes numériques a été effectuée.

Bien que ce travail porte principalement sur la consultation interne, nous reconnaissons l’importance de communiquer directement avec les clientes et clients handicapés. Nous nous engageons à élargir notre approche de consultation au cours des prochains cycles de planification afin d’inclure des commentaires plus généraux de la part de notre clientèle.

Les obstacles et les engagements énoncés dans le présent Plan sont fondés sur les conclusions de cette évaluation et sur les commentaires reçus dans le cadre des activités de consultation.

Secteurs décrits en vertu de la Loi

L’article 5 de la Loi canadienne sur l’accessibilité définit sept domaines prioritaires pour favoriser l’accessibilité. Ces domaines prioritaires sont les suivants :

Emploi
Environnement bâti
Technologies de l’information et des communications (TIC)
Communications, autres que les TIC
Acquisition de biens, de services et d’installations
Conception et prestation de programmes et de services
Transport

En plus de ces domaines prioritaires, Capital One reconnaît l’importance de la gouvernance et de la culture comme éléments fondamentaux appuyant les progrès dans tous les domaines de l’accessibilité.

Dans chaque section du Plan, nous présenterons, pour chacun de ces domaines, des renseignements sur nos réussites, les obstacles à l’accessibilité que nous avons relevés, et les mesures que nous prendrons au cours des trois années à venir dans le but d’atténuer ou d’éliminer ces obstacles.

Gouvernance et culture

Cette section met l’accent sur la façon dont l’accessibilité est intégrée à Capital One par le leadership, la responsabilisation et la culture organisationnelle. Elle comprend les structures de gouvernance, la sensibilisation et la façon dont l’accessibilité est intégrée dans la prise de décision quotidienne.

Nos réussites

Capital One a réalisé des progrès significatifs dans la façon dont l’accessibilité est gérée et soutenue dans l’ensemble de l’organisation. Depuis la publication de notre premier Plan d’accessibilité, nous avons établi des structures officielles, dont un Bureau de l’accessibilité, un comité sur l’accessibilité et une supervision de la haute direction pour guider et faire progresser ce travail. Ces structures aident à assurer l’accessibilité grâce à une responsabilisation claire et une surveillance continue.

L’accessibilité est appuyée par une culture forte axée sur les valeurs. Les associé(e)s démontrent constamment un engagement envers l’inclusion et « faire ce qu’il faut », et l’accessibilité continue d’être reconnue comme un élément important de la façon dont nous soutenons nos associés et notre clientèle.

Nous continuons de collaborer avec les associé(e)s, y compris ceux et celles qui ont une expérience vécue à titre de personne handicapée, au moyen de consultations et d’initiatives comme les groupes de ressources de l’entreprise. Ces efforts nous aident à mieux comprendre les obstacles et à repérer les occasions d’améliorer l’accessibilité dans l’ensemble de l’organisation.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : Sensibilisation à la gouvernance en matière d’accessibilité

Bien que Capital One ait établi des structures officielles de gouvernance en matière d’accessibilité, la sensibilisation aux rôles, aux responsabilités et à la façon d’accéder au soutien ne sont pas toujours uniformes dans l’ensemble de l’organisation.

Mesure 1 : Sensibilisation accrue à la gouvernance en matière d’accessibilité

Nous renforcerons la sensibilisation à notre structure de gouvernance en matière d’accessibilité en communiquant clairement les rôles, les responsabilités et la façon dont les associé(e)s peuvent obtenir du soutien. Cela comprendra l’incorporation de l’accessibilité dans l’intégration du nouveau personnel, dans le perfectionnement de l’équipe de direction et dans les communications internes.

Obstacle 2 : Visibilité limitée des progrès en matière d’accessibilité

Les initiatives et les progrès en matière d’accessibilité ne sont pas toujours visibles dans l’ensemble de l’organisation, ce qui peut rendre difficile pour les associé(e)s de comprendre ce qui se fait et comment ils peuvent contribuer.

Mesure 2 : Améliorer la communication et la visibilité

Nous communiquerons régulièrement nos progrès, nos priorités et nos ressources en matière d’accessibilité à l’échelle de l’organisation afin d’améliorer la transparence et appuyer la responsabilité partagée.

Obstacle 3 : Intégration non uniforme de l’accessibilité

L’accessibilité n’est pas toujours intégrée de façon uniforme dans tous les secteurs de l’organisation et peut dépendre des connaissances ou de l’expérience individuelles plutôt que des processus établis.

Mesure 3 : Renforcer l’uniformité dans l’ensemble de l’organisation

Nous continuerons d’intégrer l’accessibilité à nos processus, à notre formation et à nos prises de décisions afin de soutenir des pratiques plus uniformes et accessibles dès leur conception dans l’ensemble des équipes.

Obstacle 4 : Variation de la sensibilisation et de la confiance de la direction

Même si les dirigeants soutiennent l’accessibilité, la sensibilisation et la confiance dans l’application des pratiques d’accessibilité peuvent varier à l’échelle de l’organisation.

Mesure 4 : Renforcer la capacité de la direction en matière d’accessibilité

Nous continuerons à appuyer les dirigeants en leur fournissant des conseils pratiques et des occasions d’apprentissage pour les aider à renforcer la confiance dans l’application de pratiques d’accessibilité et d’inclusion dans l’ensemble des équipes.

Emploi

Ce domaine prioritaire englobe l’expérience de travail intégrale chez Capital One, en commençant par le recrutement et l’intégration et en prenant fin au moment où la personne quitte l’organisation. Les mesures d’adaptation ainsi que les congés d’invalidité à court et à long terme relèvent également de ce domaine.

Nos réussites

Capital One a continué de renforcer son approche en matière d’accessibilité tout au long du cycle de vie de l’emploi. Au cours des dernières années, nous avons apporté des améliorations à nos processus d’adaptation, notamment en introduisant des mesures d’adaptation préapprouvées et des processus d’examen mieux coordonnés. Ces changements ont permis de réduire le temps d’attente et d’améliorer l’expérience globale des associé(e)s qui demandent du soutien.

L’accessibilité est de plus en plus intégrée aux pratiques de formation, d’intégration du nouveau personnel et d’apprentissage. Les associé(e)s ont accès à la formation et à des ressources liées à l’accessibilité et à l’inclusion, y compris du contenu axé sur la neurodiversité et les pratiques inclusives en milieu de travail. Les fonctions d’accessibilité, comme les sous-titres et les formats accessibles, sont également utilisées de façon plus uniforme dans les environnements d’apprentissage.

Nous avons également pris des mesures pour améliorer la transparence et l’accès à l’information. Lors du recrutement, les candidat(e)s disposent de moyens clairs pour demander des mesures d’adaptation, ce qui les aide à vivre une expérience d’embauche plus inclusive. Pour les employé(e)s, un centre d’accessibilité centralisé fournit à nos associé(e)s et gestionnaires du personnel des renseignements clés, y compris des conseils sur les mesures d’adaptation, le soutien disponible et la façon d’obtenir de l’aide.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : Une approche coordonnée de l’accessibilité à l’emploi est toujours en évolution

Bien que l’accessibilité fasse partie de nombreuses pratiques d’emploi, nous avons l’occasion de créer une approche à l’échelle de l’organisation avec des priorités, des responsabilités et des moyens définis pour mesurer les progrès.

Mesure 1 : Établir une stratégie coordonnée pour l’accessibilité à l’emploi

Nous élaborerons et mettrons en œuvre une stratégie d’accessibilité à l’emploi qui établit clairement les priorités, les rôles et les mesures de réussite. Cela nous permettra de nous assurer que l’accessibilité est appliquée de façon uniforme tout au long du cycle de vie de l’emploi et de soutenir l’amélioration continue au fil du temps.

Obstacle 2 : Les processus de recrutement peuvent être optimisés pour favoriser une embauche sans obstacle

Des soutiens robustes en matière d’accessibilité sont offerts au cours du processus de recrutement, mais ils pourraient être communiqués plus clairement et de façon proactive aux candidat(e)s pour s’assurer qu’ils disposent de suffisamment d’information sur les mesures d’adaptation disponibles, sur ce à quoi s’attendre pendant le processus d’embauche ou sur la façon d’obtenir du soutien s’ils rencontrent des obstacles.

Mesure 2 : Renforcer les pratiques de recrutement accessibles et inclusives

Nous améliorerons les communications au sujet de notre engagement envers le recrutement accessible et sans obstacle à chaque étape, et nous tiendrons compte de l’accessibilité dans la conception et l’amélioration continue de nos systèmes de recrutement.

Obstacle 3 : La sensibilisation et l’uniformité en matière d’adaptation et de soutien ergonomique peuvent être améliorées

Les mesures d’adaptation et les mesures de soutien ergonomiques sont établies et solides, mais il existe des occasions d’améliorer la compréhension du processus et de la façon dont il est appliqué de façon uniforme dans l’ensemble de l’organisation.

Mesure 3 : Améliorer la sensibilisation, la rétroaction et l’uniformité des processus d’adaptation

Nous améliorerons la façon dont les associé(e)s apprendront à connaître les mesures d’adaptation et d’aide ergonomique et y accéderont grâce à des communications, à une formation et à une intégration plus claires. Nous utiliserons également les données pour mieux comprendre les échéances, cerner les lacunes et améliorer l’uniformité et l’efficacité du processus au fil du temps.

Obstacle 4 : La rétroaction des associé(e)s n’est pas toujours recueillie ou utilisée uniformément tout au long du cycle de vie d’emploi

Les occasions de recueillir la rétroaction des associé(e)s ne sont pas toujours uniformes ou intégrées aux processus réguliers. La rétroaction est souvent recueillie de façon ponctuelle, et les associé(e)s ne voient pas toujours comment leurs commentaires sont utilisés pour améliorer les pratiques d’emploi.

Mesure 4 : Renforcer la façon dont la rétroaction est recueillie et utilisée

Nous créerons des façons plus uniformes de recueillir la rétroaction des associé(e)s tout au long du cycle de vie d’emploi. Nous utiliserons également cette rétroaction pour déterminer les priorités et diffuser comment elle est utilisée pour améliorer les pratiques d’emploi.

Obstacle 5 : Les pratiques d’équité salariale ne tiennent pas toujours compte de l’invalidité

Les évaluations de l’équité salariale ne tiennent pas toujours compte de l’invalidité comme facteur. Cela signifie qu’il existe peu de preuves appuyant le principe que les employées et employés handicapés sont régulièrement rémunérés équitablement pour un travail similaire quant au poste et au niveau.

Mesure 5 : Renforcer les pratiques d’équité salariale en matière d’invalidité

Nous examinerons et documenterons nos pratiques en matière d’équité salariale afin de nous assurer qu’elles tiennent compte des employées et employés handicapés et soutiennent le principe d’un salaire égal pour un travail égal dans des postes et des niveaux comparables.

Environnement bâti

Ce domaine prioritaire englobe les espaces physiques utilisés par les associé(e)s et les visiteurs. Les aspects connexes comprennent les ouvre-portes, les toilettes accessibles, l’éclairage, la signalétique, le bruit et plus encore. Les espaces de travail à domicile relèvent également de ce domaine.

Nos réussites

Capital One a pris des mesures pour créer des espaces physiques accessibles et inclusifs pour les associés et les visiteurs. Les environnements de bureau comprennent des caractéristiques telles que des toilettes accessibles, des ouvre-portes automatiques et des postes de travail adaptables qui répondent à un éventail de besoins en matière de mobilité et d’ergonomie.

Les espaces de réunion et d’événement sont également conçus en tenant compte de l’accessibilité. Les supports tels que les appareils d’assistance à l’écoute et les dispositions accessibles permettent de participer aux réunions, aux présentations et aux événements.

Capital One a établi des procédures d’urgence structurées qui tiennent compte des considérations d’accessibilité. Cela comprend le soutien en cas d’évacuation, la planification pour les associé(e)s qui pourraient avoir besoin d’aide, ainsi que la formation et la communication régulières pour appuyer la sensibilisation et la préparation.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : Les caractéristiques d’accessibilité des éléments de construction de base ne sont pas toujours sous le contrôle de Capital One

Certains aspects de l’environnement bâti sont gérés par des partenaires du bâtiment, ce qui peut limiter la capacité de Capital One à surmonter directement les obstacles à l’accessibilité. Cela peut également avoir une incidence sur le calendrier et la communication des améliorations en matière d’accessibilité.

Mesure 1 : Renforcer la collaboration et la communication avec les partenaires du bâtiment

Nous améliorerons la communication et la transparence au sujet des fonctionnalités d’accessibilité et des mises à jour liées à l’infrastructure gérée par le propriétaire. Cela comprend notamment fournir des mises à jour régulières et améliorer la façon dont les problèmes d’accessibilité sont soulevés, suivis et traités.

Obstacle 2 : La sensibilisation et la compréhension des procédures d’accessibilité en cas d’urgence peuvent varier d’un(e) associé(e) à l’autre

Bien que des procédures d’urgence soient en place, les associés ne connaissent pas tous le soutien en cas d’évacuation, les zones de rassemblement ou la façon de demander de l’aide.

Mesure 2 : Renforcer la sensibilisation aux procédures d’urgence

Nous renforcerons la sensibilisation aux procédures d’urgence et aux mesures de soutien en matière d’accessibilité en intégrant ces renseignements à l’intégration, à la formation et aux communications régulières.

Obstacle 3 : Certains sièges fixes et de style kiosque ne sont pas accessibles à tous les associé(e)s

Certaines zones de sièges style kiosque ou fixes peuvent ne pas être utilisées par tous les associé(e)s en raison de contraintes de taille ou de conception rigide, ce qui limite l’accessibilité et le confort pour les personnes ayant des besoins de mobilité ou d’ergonomie variés.

Mesure 3 : Examen et amélioration de l’accessibilité des espaces de style kiosque et des espaces de sièges fixes

Nous accorderons la priorité à l’évaluation des espaces de style kiosque et des espaces de sièges fixes afin de déterminer les obstacles à l’accessibilité et de tenir compte des changements et améliorations futurs apportés à la conception dans le cadre des efforts de planification du milieu de travail.

Technologies de l’information et des communications (TIC)

Le domaine prioritaire des TIC concerne tous les aspects des technologies que Capital One utilise auprès de ses associé(e)s et de sa clientèle dans l’environnement numérique. Cela comprend le matériel, les logiciels, les systèmes, les appareils fonctionnels et tous les autres aspects de la technologie.

Nos réussites

Capital One a réalisé de grands progrès dans l’intégration de l’accessibilité dans son environnement numérique. L’accessibilité est de plus en plus intégrée à la conception et au développement de produits et de services numériques, ce qui aide à réduire les obstacles et à améliorer l’expérience utilisateur pour les associé(e)s et la clientèle.

Nous avons établi des pratiques pour soutenir l’amélioration continue, y compris des tests réguliers d’accessibilité sur les plateformes numériques et l’utilisation de méthodes de test automatisées et manuelles. Ces efforts aident à cerner et à résoudre les problèmes dans le cadre du cycle de vie du développement.

L’accessibilité est également soutenue par des ressources dédiées et une collaboration interfonctionnelle. Les équipes responsables de la technologie, de la conception, du risque et de la conformité travaillent ensemble pour renforcer les pratiques en matière d’accessibilité et soutenir l’amélioration continue.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : La formation sur l’accessibilité pour les postes numériques continue d’évoluer dans tous les postes pertinents

La formation sur l’accessibilité permet de s’assurer que les associé(e)s participant à la conception, au développement et à l’entretien des technologies numériques possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour appliquer efficacement les pratiques en matière d’accessibilité. Au fur et à mesure que les exigences évoluent, nous avons l’occasion d’élargir et de renforcer la formation pour tous les postes pertinents.

Mesure 1 : Élargir la formation et la sensibilisation à l’accessibilité numérique

Nous miserons sur nos efforts de formation existants en mettant en œuvre une formation obligatoire sur l’accessibilité spécifique à chaque rôle pour les associé(e)s qui s’intéressent aux technologies numériques. Cela comprendra tous les rôles pertinents dans la conception, le développement et la livraison de produits et de services numériques. La formation sera incorporée à l’intégration et à l’apprentissage continu pour soutenir l’application uniforme des pratiques d’accessibilité et pour bâtir l’expertise nécessaire pour continuer à créer et à maintenir des services numériques accessibles.

Obstacle 2 : L’accessibilité continue d’être renforcée dans les processus relatifs à la qualité et à la sortie de version numériques

L’accessibilité est de plus en plus intégrée au développement numérique. À mesure que les
pratiques évoluent, il est possible de renforcer davantage la façon dont l’accessibilité est intégrée aux processus de prélancement et de sortie de version dans l’ensemble des plateformes numériques.

Mesure 2 : Renforcer l’accessibilité dans les processus de qualité et de sortie de version numériques

Nous intégrerons davantage l’accessibilité aux processus de qualité et de sortie de versions numériques. Cela comprend l’intégration de l’accessibilité dans les vérifications de prélancement, la clarification des responsabilités, et du soutien de pratiques uniformes pour s’assurer que le contenu numérique et les mises à jour répondent aux exigences en matière d’accessibilité avant d’être mis à la disposition des utilisateurs.

Obstacle 3 : Les pratiques en matière d’accessibilité pour les applications mobiles destinées au public continuent d’évoluer

L’accessibilité est un élément important à prendre en considération dans le développement et la maintenance des applications mobiles. Alors que les exigences en matière d’accessibilité continuent d’évoluer, il est possible de renforcer davantage la façon dont l’accessibilité est évaluée et maintenue de façon uniforme dans toutes les applications mobiles accessibles au public.

Mesure 3: Renforcer l’accessibilité à l’échelle des applications mobiles accessibles au public

Nous améliorerons la façon dont l’accessibilité est incorporée au développement et à la gestion de nos applications mobiles destinées au public. Cela comprend l’amélioration des processus d’évaluation, de maintien et de soutien de l’accessibilité des applications mobiles au fil du temps, et la prise en compte de l’accessibilité tout au long du cycle de vie des mises à jour et des sorties de versions mobiles.

Obstacle 4 : L’accessibilité aux documents numériques destinés au public continue d’être renforcée dans le cadre des processus de création et de publication

L’accessibilité est prise en compte dans l’élaboration des documents numériques. Au fur et à mesure que les exigences évoluent, il est possible de renforcer davantage la façon dont l’accessibilité est appliquée de façon uniforme dans les processus de création et de publication de documents, y compris ceux impliquant des tiers.

Mesure 4 : Renforcer l’accessibilité aux documents destinés au public

Nous améliorerons la façon dont l’accessibilité est intégrée à la création et à la publication de documents numériques. Cela comprend l’amélioration de l’utilisation de gabarits accessibles, la clarification des rôles et des responsabilités et le soutien de pratiques uniformes pour aider à s’assurer que les documents destinés au public répondent aux exigences en matière d’accessibilité.

Obstacle 5: De nouvelles exigences en matière d’énoncés d’accessibilité sont en cours de mise en œuvre dans l’ensemble des technologies numériques

De nouvelles exigences en vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité relatives aux énoncés d’accessibilité pour les technologies numériques sont récemment entrées en vigueur. Ces exigences introduisent de nouvelles attentes quant à la façon dont les renseignements sur l’accessibilité sont communiqués et à la façon dont les commentaires des utilisateurs sont reçus et traités sur les plateformes numériques.

Mesure 5 : Mettre en œuvre des processus régissant les énoncés sur l’accessibilité et le traitement des commentaires

Nous établirons et tiendrons à jour des énoncés clairs et informatifs sur l’accessibilité dans l’ensemble de nos technologies numériques. Cela comprend la création d’une approche uniforme pour recevoir les commentaires des utilisateurs et y répondre, ainsi que le soutien des mises à jour continues au fur et à mesure que les exigences en matière d’accessibilité continuent d’évoluer.

Communications, autres que les TIC

Ce domaine prioritaire englobe les moyens de communication avec les associé(e)s et la clientèle utilisés par Capital One. Cela comprend les documents imprimés, les publications, les bulletins électroniques, les présentations et toutes les autres méthodes de communication.

Nos réussites

Capital One a établi une base solide pour des communications accessibles. L’accessibilité est soutenue par la formation, y compris des conseils en langage clair et simple, et par l’utilisation de gabarits et de normes favorisant la lisibilité et la conception inclusive.

Des pratiques de communication accessibles sont également intégrées aux processus et aux outils. Les gabarits de documents, de présentations et de communications internes incorporent des considérations d’accessibilité comme le contraste des couleurs, la structure et le formatage.

Nous avons également établi des processus pour fournir des renseignements dans d’autres formats pour les associé(e)s et la clientèle. Ces processus permettent de répondre rapidement aux questions et de veiller à ce que les renseignements soient accessibles d’une manière qui répond aux besoins individuels. Ces processus sont soutenus par des flux de travail et des normes de service définis.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : Les associé(e)s n’ont peut-être pas de conseils clairs et pratiques pour communiquer de façon accessible

Il existe une sensibilisation générale à l’accessibilité, mais les associé(e)s veulent des conseils clairs et spécifiques à leur rôle pour créer des communications accessibles dans leur travail quotidien. Ces mesures pourraient mener à des pratiques d’accessibilité plus uniformes.

Mesure 1 : Fournir des outils pratiques et des conseils aux associé(e)s

Nous créerons et diffuserons des lignes directrices, des gabarits et des outils pour aider les associé(e)s à communiquer de façon accessible. Cela comprend un soutien pratique pour les communications quotidiennes comme les courriels, les documents et les présentations. Nous intégrerons également
l’accessibilité aux outils et aux processus que les associé(e)s utilisent déjà et ferons en sorte qu’une sensibilisation accrue à l’accessibilité devienne partie de leur travail quotidien.

Conception et prestation de programmes et de services

Ce domaine prioritaire touche les méthodes de conception et de prestation des services et des programmes de Capital One, qui doivent être accessibles tant aux associé(e)s qu’à la clientèle. Cela comprend le fait de s’assurer que tous les programmes et services sont accessibles aux associé(e)s et à la clientèle.

Nos réussites

Capital One a fait des progrès dans l’intégration de l’accessibilité à la conception et à la prestation de ses programmes et services. L’accessibilité est de plus en plus prise en compte dans le développement de produits et de services, ce qui contribue à réduire les obstacles et à améliorer l’expérience client globale.

Nous avons établi des processus pour appuyer la prestation de services accessibles, y compris des flux de travail structurés pour répondre aux demandes liées à l’accessibilité, comme des formats de rechange. Ces processus permettent de s’assurer que les besoins en matière d’accessibilité sont satisfaits en temps opportun et de manière uniforme.

Capital One continue d’élargir la façon dont les services sont fournis, notamment en fournissant plusieurs canaux à la clientèle pour accéder au soutien. Cette souplesse favorise une plus grande indépendance et un plus grand choix quant à la façon dont les client(e)s interagissent avec nos services.

Les équipes de première ligne bénéficient également de formations et d’outils pratiques qui les aident à répondre aux besoins en matière d’accessibilité de façon respectueuse et uniforme.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : L’accessibilité n’est pas encore intégrée de façon uniforme dans tous les programmes et services

Bien que l’accessibilité soit prise en compte dans certains domaines, elle n’est pas encore appliquée de façon uniforme dans tous les services et tous les canaux de prestation. Dans certains cas, l’accessibilité est abordée plus tard dans le processus plutôt que d’être intégrée dès le début.

Mesure 1 : Renforcer les pratiques d’accessibilité dès la conception

Nous renforcerons la façon dont l’accessibilité est intégrée à la conception et à la prestation des programmes et des services. Cela comprend l’évaluation des pratiques actuelles pour identifier les lacunes, l’intégration de l’accessibilité dans la planification et la conception, et la réduction du besoin de solutions de contournement manuelles en abordant l’accessibilité plus tôt dans le processus.

Obstacle 2 : Il n’existe pas d’approche uniforme pour évaluer l’accessibilité dans l’ensemble des services

L’accessibilité est évaluée de différentes façons dans l’ensemble des canaux de service, et il n’existe pas encore d’approche uniforme pour évaluer l’accessibilité dans l’ensemble des services.

Mesure 2 : Améliorer l’uniformité dans la façon dont l’accessibilité est évaluée

Nous définirons la façon dont l’accessibilité est évaluée dans les principaux canaux de service et effectuerons des évaluations pour cerner les lacunes. Cela aidera à établir une approche plus uniforme pour évaluer l’accessibilité et à soutenir l’amélioration continue dans l’ensemble des services.

Obstacle 3 : Les attentes en matière d’accessibilité pour les nouveaux modèles de services et les modèles émergents évoluent toujours

Alors que de nouveaux modèles de services sont introduits, comme le clavardage et les outils automatisés, les attentes en matière d’accessibilité ne sont pas toujours clairement définies.

Mesure 3 : Définir les attentes en matière d’accessibilité pour l’évolution des modèles de service

Nous établirons des attentes claires en matière d’accessibilité et examinerons les processus pour les nouveaux modèles de service et ceux en évolution. Cela comprend l’évaluation de la façon dont l’accessibilité est prise en compte lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies, afin de s’assurer qu’elles sont
inclusives et accessibles.

Acquisition de biens, de services et d’installations

Ce domaine prioritaire englobe tous les aspects de l’accessibilité dans le contexte de l’acquisition de biens, de services et d’installations par Capital One. Cela comprend toutes les façons dont l’accessibilité est prise en compte lors de l’achat de biens, de services et d’installations.

Nos réussites

Capital One a mis en place de solides pratiques d’approvisionnement et de gestion des tiers qui favorisent l’accessibilité. L’accessibilité est considérée comme faisant partie de la sélection des fournisseurs, et les réclamations des fournisseurs sont validées par des tests et des examens plutôt que de se fier uniquement à l’auto-attestation.

La gouvernance et la surveillance des fournisseurs tiers sont bien définies. Les processus d’approvisionnement et de gestion des tiers sont soutenus par des pratiques structurées d’évaluation et de surveillance, ce qui permet de s’assurer que les risques, y compris les considérations d’accessibilité, sont examinés de façon continue.

Ces pratiques constituent une base solide pour continuer à intégrer l’accessibilité de façon plus uniforme dans les activités d’approvisionnement et à soutenir l’accessibilité dans le cadre des processus de gestion des risques et de gouvernance plus larges.

Obstacles et mesures à prendre

Obstacle 1 : L’accessibilité n’est pas encore appliquée de façon uniforme ou clairement définie dans l’ensemble des activités d’approvisionnement

Les pratiques d’accessibilité peuvent varier selon les activités d’approvisionnement et les exigences ne sont pas toujours clairement définies. Il peut être difficile pour les équipes de savoir quand l’accessibilité s’applique et comment évaluer la conformité des fournisseurs.

Mesure 1 : Renforcer l’uniformité et la clarté de l’approvisionnement accessible

Nous renforcerons la façon dont l’accessibilité est appliquée à l’ensemble des processus d’approvisionnement. Cela comprend la définition claire des exigences en matière d’accessibilité, la définition du moment où elles s’appliquent et l’intégration de ces exigences dans les processus de sélection, d’évaluation et de passation de contrats des fournisseurs. Nous appuierons également l’évaluation et la surveillance uniformes des fournisseurs tout au long de leur cycle de vie.

Obstacle 2 : Les équipes d’approvisionnement ont besoin d’une formation spécifique à chaque rôle pour appliquer les exigences en matière d’accessibilité

Les attentes en matière d’accessibilité, particulièrement pour les produits et services numériques, évoluent. Les équipes d’approvisionnement et de gestion des tiers ont besoin d’une formation et de conseils supplémentaires pour respecter ces exigences de façon uniforme.

Mesure 2 : Fournir une formation sur l’accessibilité spécifique aux rôles d’approvisionnement

Nous élaborerons et fournirons une formation sur l’accessibilité spécifique aux rôles à l’intention des équipes d’approvisionnement et de gestion des tiers. Cela aidera les équipes à comprendre comment les exigences en matière d’accessibilité s’appliquent à l’approvisionnement et comment les intégrer à
l’évaluation des fournisseurs, à la passation de contrats et à la prise de décision.

Transport

Ce domaine prioritaire englobe les transports pour les employé(e)s et les membres du public qui participent aux activités de Capital One.

Bien que Capital One n’ait qu’un contrôle direct limité sur le transport, il est vrai que les employé(e)s se déplacent pour le travail, et l’organisation interagit régulièrement avec le public dans le cadre de son travail.

Nos réussites

Les bureaux de Capital One sont situés dans des zones bien reliées au transport en commun, ce qui aide à soutenir les déplacements accessibles pour les associé(e)s et les visiteurs.

Nous offrons également du soutien au transport pour les réunions et les événements hors site, y compris des options flexibles comme le covoiturage ou le remboursement, ce qui peut aider à réduire les obstacles pour les associé(e)s.

L’accessibilité est prise en compte lors de la planification des réunions et des événements, y compris le choix des emplacements accessibles et la mise en place des mesures d’adaptation nécessaires pour appuyer la participation.

Obstacles et mesures à prendre

Pour le moment, aucun obstacle important n’a été identifié dans le secteur prioritaire du transport.

Nous continuerons de tenir compte de l’accessibilité dans la planification des voyages et des événements et de nous tenir au courant des soutiens disponibles pour nous assurer que les associés et les visiteurs peuvent participer pleinement aux activités de Capital One.

Production de rapports et mise en œuvre

La création du présent Plan d’accessibilité est un pas important vers la mise en œuvre d’un milieu de travail accessible au sein de Capital One. Toutefois, notre travail ne saurait s’arrêter là. Tout au long du présent Plan, nous avons souligné les mesures que nous prendrons pour éliminer les obstacles au sein de notre organisation. Nous nous engageons à prendre ces mesures et à relever de nouveaux moyens d’améliorer l’accessibilité au sein de Capital One de manière continue.

La Loi canadienne sur l’accessibilité exige que les organismes publient des rapports annuels sur les progrès. Ces rapports serviront à faire le suivi de nos progrès quant à la mise en œuvre des mesures décrites dans le présent Plan. Capital One se réjouit de poursuivre la mise en œuvre de ces mesures. Les rapports d’étape que nous publierons au cours des prochaines années refléteront notre désir d’éliminer tout obstacle pour les personnes handicapées.

Production de rapports et mise en œuvre

Glossaire

Accessibilité

Fait référence à la façon dont les services, la technologie, les emplacements, les appareils, les environnements et les produits sont conçus pour accommoder les personnes handicapées. L’accessibilité signifie donner aux personnes handicapées des chances égales de participer aux activités de la vie. Le terme implique une planification, une conception ou un effort conscients pour s’assurer qu’une chose est exempte d’obstacles pour les personnes handicapées. L’accessibilité présente en outre des avantages pour la population dans son ensemble, car elle rend l’utilisation des produits, services, espaces et autres aspects concernés plus simple et pratique.

Obstacle

Selon la Loi canadienne sur l’accessibilité, un obstacle est « Tout élément — notamment celui qui est de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique — qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles. »

Handicap

Selon la Loi canadienne sur l’accessibilité, un handicap est une « Déficience notamment physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, trouble d’apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société. »