Capital One Canada Plan d’accessibilité 2023 – 2026
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TABLE DES MATIÈRES
Message du président de Capital One Canada
Domaines décrits à l’article 5 de la Loi canadienne sur l'accessibilité (LCA)
Technologies de l’information et des communications (TIC)
Communications autres que les TIC
Conception et prestation de programmes et de services
Acquisition de biens, de services et d’installations
Message du président de Capital One Canada
Capital One a pour mission de redéfinir l’industrie bancaire pour de bon en aidant la population canadienne à gérer avec succès le crédit.
Capital One Canada est une organisation dirigée par ses fondateurs axée sur une mission à long terme, et les personnes sont au cœur de ses activités. Nous sommes convaincus que nous pouvons créer des retombées positives, tant pour notre clientèle que pour nos associées et associés, en offrant des services bancaires ingénieux en toute simplicité et en faisant preuve de compassion.
Voilà pourquoi les valeurs de Capital One se reflètent si bien dans les principes de la Loi canadienne sur l’accessibilité. La diversité, l’inclusion et l’appartenance sont des pierres angulaires de notre culture, et l’accessibilité en est un aspect important. Pour nos associées et associés, nous cherchons à créer un environnement de travail où ils peuvent se sentir les bienvenus et atteindre leur plein potentiel. Pour notre clientèle, nous nous efforçons constamment de rendre nos environnements numériques accessibles. Et pour ce qui est de notre communauté, nous cultivons des relations avec des organismes communautaires dans le but de rehausser l’inclusion.
Le présent Plan d’accessibilité est l’un de nos nombreux moyens d’évaluer les méthodes que nous utilisons pour redéfinir l’industrie bancaire pour de bon tout en cernant les obstacles qui se dressent encore devant les personnes handicapées chez Capital One. Ce Plan décrit les mesures que nous prendrons au cours des trois années à venir dans le but d’améliorer l’accessibilité au sein de notre organisation. Nous aimerions également atteindre notre objectif de devenir un chef de file parmi les institutions financières exemptes d’obstacles au Canada.
Je suis fier du travail que nous effectuons dans le but d’améliorer l’accessibilité chez Capital One Canada. Notre organisation continuera à déployer tous les efforts possibles pour contribuer à l’élimination des obstacles au Canada d’ici 2040.
Cordialement,
Patrick Ens
Président,
Banque Capital One (succursale canadienne)
Renseignements généraux
Coordonnées
Le responsable des efforts en matière d’accessibilité au sein de Capital One est Amit Sonnilal, chef, Canaux clientèle. Pour recevoir le Plan sous d’autres formats ou pour fournir vos commentaires, veuillez nous joindre aux coordonnées suivantes :
Adresse :
161, rue Bay, bureau 1800
Toronto (Ontario)
M5J 2S1
Adresse courriel : accessibility.feedback.canada@capitalone.com
Numéro de téléphone : 1-800-481-3239
Introduction
Banque Capital One (succursale canadienne), ou « Capital One », est une division autorisée de Capital One Bank, filiale de Capital One Financial Corporation, dont le siège est situé à McLean, en Virginie. Nous offrons à la population canadienne une gamme de cartes de crédit Mastercard depuis 1996. Notre siège social est situé à Toronto, en Ontario.
Entrée en vigueur en 2019, la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA) vise à transformer le Canada en un pays exempt d’obstacles d’ici 2040. Elle oblige les organisations à relever, à éliminer et à prévenir les obstacles à l’accessibilité. Le présent Plan d’accessibilité de Capital One Canada a pour objectif d’assurer notre conformité à la LCA et d’intégrer l’accessibilité dans notre culture d’entreprise. Nous sommes fiers du travail que nous avons accompli à cet égard jusqu’à présent.
Énoncé sur l’accessibilité
Au sein de Capital One, nous reconnaissons la responsabilité commune de créer un environnement sécuritaire, respectueux et accueillant pour tous. Nous nous engageons à déployer tous les efforts nécessaires afin de contribuer à la transformation du Canada en un pays exempt d’obstacles d’ici 2040. À cette fin, nous devons veiller à ce que les normes de notre organisation en matière d’accessibilité soient axées sur l’inclusion et permettent d’offrir un environnement exempt d’obstacles à nos associées et associés ainsi qu’à notre clientèle.
La diversité, l’inclusion et l’appartenance (DIA) font partie de nos valeurs fondamentales. Nous cherchons à attirer des personnes talentueuses issues de tous les horizons ayant des expériences variées et à développer leurs compétences. Nous habilitons les membres de notre personnel à réaliser un travail exceptionnel en prônant une culture axée sur l’appartenance et l’inclusion, au sein de laquelle différents points de vue sont mis en valeur, la collaboration est encouragée et les idées novatrices sont accueillies. À l’échelle de notre organisation, nous respectons les besoins des personnes qui nécessitent des mesures d’adaptation et nous nous engageons à créer un environnement accessible à tous.
À cette fin, nous intégrons les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité dans nos politiques, pratiques, procédures, et exigences en matière de matériel et de formation. Dans le cadre de notre engagement, nous passerons en revue ces politiques et pratiques chaque année, les modifiant au fur et à mesure que des changements organisationnels surviennent, avant les dates limites de mise à jour des plans ou en fonction des exigences des lois ou des règlements. Nous nous efforcerons en outre de répondre aux besoins des personnes handicapées en temps voulu et de manière efficace.
Nous reconnaissons qu’un effort collectif est nécessaire afin d’offrir un environnement accessible et exempt d’obstacles, et nous nous engageons à travailler de concert à l’échelle de l’organisation pour faire en sorte que l’accessibilité pour tous devienne une réalité.
Processus de consultation
Afin de préparer la création du Plan d’accessibilité, nous avons retenu les services de BDO Canada pour réaliser une évaluation approfondie de la situation en matière d’accessibilité chez Capital One Canada. BDO a effectué une évaluation exhaustive des documents présentant les politiques, processus et pratiques de Capital One Canada. BDO a ensuite mené des entretiens en ligne avec des gestionnaires, des cadres et des associées et associés ayant des connaissances relatives aux sept domaines prioritaires de la LCA. Capital One a également diffusé un sondage en ligne afin de permettre à tous les associés et associées au Canada de donner leurs opinions sur les obstacles à l’accessibilité. BDO a également consulté les associées et associés ayant des expériences vécues relatives aux handicaps dans le cadre d’entretiens individuels et de sondages anonymes.
Au cours de nos consultations initiales, nous n’avions pas demandé à notre clientèle de nous faire part de ses commentaires sur l’accessibilité. Nous nous engageons à combler cette lacune à l’avenir.
Le présent Plan, avec tous les obstacles et les engagements qu’il décrit, est un résultat direct de l’évaluation des documents ainsi que des commentaires reçus lors des consultations.
Domaines décrits à l’article 5 de la LCA
L’article 5 de la Loi canadienne sur l’accessibilité décrit les sept domaines prioritaires suivants :
- l’emploi;
- l’environnement bâti;
- les technologies de l’information et des communications;
- les communications, autres que les technologies de l’information et des communications;
- l’acquisition de biens, de services et d’installations;
- la conception et la prestation de programmes et de services;
- le transport.
Dans chaque section du Plan, nous présenterons, pour chacun de ces domaines, des renseignements sur nos réussites, les obstacles à l’accessibilité que nous avons relevés, et les mesures que nous prendrons au cours des trois années à venir dans le but d’atténuer ou d’éliminer ces obstacles. Puisque le transport n’est pas un élément pertinent pour ce qui est du travail au sein de Capital One actuellement, il ne sera pas abordé dans le présent Plan.
Emploi
Ce domaine prioritaire englobe l’expérience de travail intégrale chez Capital One, en commençant par le recrutement et l’accueil et en prenant fin au moment où la personne quitte l’organisation. Les mesures d’adaptation ainsi que les congés d’invalidité à court et à long terme relèvent également de ce domaine.
Nos réussites
Capital One a pris des mesures visant à assurer l’inclusion et à bien accueillir tous les associés et associées. Nous avons récemment mené à bien l’élaboration de notre plan d’équité en matière d’emploi 2023 – 2026, qui met en lumière la nécessité d’accroître la représentation des personnes handicapées au sein de notre organisation. Nous avons commencé à prendre des mesures à cette fin en travaillant avec Specialisterne Canada en vue d’améliorer nos processus d’adaptation destinés aux personnes handicapées durant les entretiens d’embauche.
Capital One fournit à ses associées et associés des formations et des événements sur l’accessibilité, les handicaps et les mesures d’adaptation. Nous organisons également annuellement des campagnes de déclaration volontaire, en insistant sur l’importance de la collecte de ces données.
Capital One a de nombreux groupes de ressources de l’entreprise (GRE) gérés par les associées et associés offrant des programmes, des ressources et des outils visant à les aider à atteindre leur plein potentiel. Entre autres, le groupe CapAbilities vise à appuyer les associées et associés ayant des handicaps et à éliminer les obstacles à l’échelle de l’organisation.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Structure organisationnelle
Nous n’avons actuellement aucune structure organisationnelle en place pour soutenir l’amélioration de notre niveau d’accessibilité à long terme.
Mesure no 1 : Nommer des champions de l’accessibilité
Nous nous engageons à intégrer l’accessibilité à notre structure organisationnelle au cours des trois années à venir. À cette fin, nous pourrons soit créer de nouveaux postes de champions en matière d’accessibilité, soit modifier les descriptions de postes existants afin de confier à leurs titulaires de nouvelles tâches de champions. Nous fournirons à ces champions des formations et des ressources supplémentaires pour les soutenir dans l’exercice de leurs fonctions. La liste de champions sera affichée sur notre site intranet.
Obstacle no 2 : Faible taux de représentation des personnes handicapées
Nous voulons que les personnes handicapées représentent un plus grand pourcentage des effectifs de Capital One Canada. Nous pensons que nos pratiques actuelles pourraient comporter des obstacles non reconnus qui empêchent certaines personnes ayant un ou des handicaps de s’identifier comme telles ou de se joindre à Capital One.
Mesure no 2 : Accroître le taux de représentation des personnes handicapées
Nous prendrons des mesures visant à accroître le taux de représentation des personnes handicapées. Entre autres, nous continuerons à travailler de concert avec des organismes communautaires et des fournisseurs de services d’aide à l’emploi destinés aux personnes handicapées.
Obstacle no 3 : Manque de formation et de sensibilisation
Bien que des formations et des ressources sur l’accessibilité soient offertes aux associées et associés, elles ne sont pas suffisantes pour veiller à l’apprentissage continu. Nous devons déployer davantage d’efforts pour sensibiliser nos associées et associés à l’accessibilité et aux handicaps.
Mesure no 3 : Introduire de nouvelles formations et mesures de sensibilisation destinées au personnel
Nous élaborerons et mettrons en œuvre des formations supplémentaires sur l’accessibilité destinées à tous les associés et associées. Nous organiserons également des activités à l’occasion de journées importantes pour les personnes handicapées.
Obstacle no 4 : Politiques et procédures internes
Nos politiques et procédures ne sont pas toutes conçues dans un esprit d’accessibilité.
Mesure no 4 : Revoir les politiques et procédures
Nous examinerons toutes nos politiques et procédures, en tenant compte des différents types de handicaps et des pratiques exemplaires en matière d’accessibilité. Nous nous pencherons également sur la manière d’intégrer les commentaires de personnes handicapées lors de l’élaboration de politiques et de procédures à l’avenir.
Obstacle no 5 : Exigences en matière d’adaptation
Nous exigeons actuellement que les associées et associés présentent une attestation de leur médecin avant d’offrir des mesures d’adaptation. Or, certaines organisations commencent à adoucir leurs exigences à cet égard afin de réduire les obstacles à l’obtention de mesures d’adaptation.
Mesure no 5 : Simplifier le processus de demande de mesures d’adaptation
Capital One continuera à chercher des possibilités d’améliorer son processus de prestation de mesures d’adaptation dans l’optique d’offrir à ses associées et associés un soutien de qualité facile d’accès.
Obstacle no 6 : Obstacles possibles à la formation des personnes handicapées
Le degré d’accessibilité durant les formations offertes par Capital One n’a pas été évalué.
Mesure no 6 : Effectuer une évaluation des possibilités de formation
En faisant appel à nos champions de l’accessibilité et en sollicitant des commentaires de personnes handicapées et de leurs alliés, nous examinerons toutes les formations d’apprentissage et de perfectionnement professionnel dans le but de nous assurer qu’elles sont accessibles à tous.
L’environnement bâti
Ce domaine prioritaire englobe les espaces physiques utilisés par les associées et associés et les visiteurs. Les aspects connexes comprennent les ouvre-portes, les toilettes accessibles, l’éclairage, la signalétique, le bruit et bien d’autres choses encore. Les espaces de travail à domicile relèvent également de ce domaine.
Nos réussites
Capital One veille à ce que l’espace respecte les exigences en matière d’accessibilité du code du bâtiment. Nos bureaux sont munis de toilettes accessibles, de postes de travail assis/debout, de salles consacrées à la prière et au mieux-être et d’ouvre-portes.
En 2020, Capital One a créé un plan d’évaluation de l’accessibilité des installations et d’élimination des obstacles. Celui-ci nous a permis d’éliminer de nos bureaux de nombreux obstacles physiques à l’accessibilité.
Dès le début de la pandémie de la COVID-19, nous avons réduit le nombre de personnes travaillant en personne à nos bureaux, la majorité de nos associées et associés suivant maintenant un modèle de travail hybride. Pour cette raison, nous avons fourni aux associées et associés un budget pour leur permettre de créer un espace de travail à domicile.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Modèle de travail hybride
À compter du 2 mai 2023, on demande aux associées et associés de se présenter au bureau dans le cadre d’un modèle de travail hybride, une exigence qui peut être problématique pour les personnes handicapées. Notre manuel sur le travail hybride au Canada, publié en 2022, ne fait aucune mention des considérations en matière d’accessibilité ni des mesures d’adaptation.
Mesure no 1 : Mettre à jour notre politique de télétravail
Capital One s’engage à mettre à jour le manuel sur le travail hybride au Canada de manière à y inclure des considérations en matière d’accessibilité et des mesures d’adaptation pour les personnes handicapées. Nous continuerons également à peaufiner notre politique de télétravail afin qu’elle tienne compte des personnes handicapées.
Obstacle no 2 : Les vérifications de l’environnement bâti datent d’il y a longtemps
Nous n’avons pas effectué de vérification de l’environnement bâti depuis 2020.
Mesure no 2 : Réaliser régulièrement des vérifications de l’environnement bâti
Nous créerons un processus qui permettra d’évaluer régulièrement le niveau d’accessibilité de nos espaces physiques. Nous veillerons également à définir un délai relatif à l’élimination des obstacles découverts dans le cadre des vérifications de l’environnement bâti.
Obstacle no 3 : Mécanisme de présentation de rapports sur l’environnement bâti
Puisque les locaux de Capital One sont loués, notre contrôle quant à certains aspects de l’environnement physique de l’immeuble est limité. Nous n’avons donc aucun moyen de donner suite aux commentaires des associées et associés concernant notre espace loué et l’édifice dans son ensemble.
Mesure no 3 : S’attaquer aux obstacles à l’accessibilité du bâtiment soulignés par les commentaires
Nous continuerons à collaborer avec notre gestionnaire immobilier dans le but d’éliminer les obstacles à l’accessibilité dans le bâtiment.
Obstacle no 4 : Procédures d’évacuation
Les plans d’évacuation et d’intervention en cas d’urgence ne prennent pas en compte les besoins particuliers des personnes handicapées.
Mesure no 4 : Mettre à jour les plans d’évacuation et d’intervention en cas d’urgence
Nous mettrons à jour les plans d’évacuation et d’intervention en cas d’urgence pour qu’ils tiennent compte des besoins et des préoccupations des personnes handicapées. Nous communiquerons ces plans à tous les associés et associées ainsi qu’aux visiteurs.
Technologies de l’information et des communications (TIC)
Ce domaine prioritaire englobe les technologies utilisées par Capital One pour interagir avec les associées et associés et la clientèle dans l’environnement numérique, y compris le matériel, les logiciels, les systèmes, les dispositifs d’assistance et tous les autres aspects de la technologie.
Nos réussites
Capital One tient ses différents secteurs d’activité responsables d’assurer l’accessibilité de ses services numériques. Comme nos services sont principalement offerts par voie numérique, nous devons porter une attention toute particulière à l’accessibilité de nos plateformes numériques.
De nombreux associées et associés travaillent passionnément en vue de s’assurer que notre clientèle peut facilement utiliser nos services. Nous veillons à ce que ces personnes assistent à des conférences et à des séances de formation sur les dernières nouvelles et les pratiques exemplaires du secteur.
Nous mobiliserons également notre équipe Accessibilité numérique, qui joue le rôle de centre d’excellence et appuie les activités dans le secteur numérique à l’échelle de notre organisation. Les activités de cette équipe respectent notre norme d’accessibilité numérique. Mise à jour bisannuellement, cette norme définit les exigences en matière de création, de gestion et de lancement du contenu numérique (dont notre site web, notre appli mobile, nos courriels et plus encore), conformément aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveau AA, ainsi qu’à la Loi canadienne sur les droits de la personne.
Comme les services de Capital One sont principalement offerts par voie numérique, nous continuerons à porter une attention particulière à l’accessibilité de nos plateformes numériques.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Conception dans une optique d’accessibilité
Par le passé, les normes d’accessibilité n’ont pas été appliquées à l’étape de la recherche et de la conception du processus d’élaboration des TIC.
Mesure no 1 : Intégrer les considérations en matière d’accessibilité à la phase de recherche et de conception des TIC
Capital One est actuellement en train d’intégrer les considérations en matière d’accessibilité à la phase de recherche et de conception du processus d’élaboration des TIC. Toutes les nouvelles conceptions numériques de notre site web respecteront les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveau AA, et nous continuerons à travailler en vue de rendre notre appli mobile conforme à ces mêmes normes.
Obstacle no 2 : Accès aux logiciels d’accessibilité
Bien qu’il existe une liste de logiciels d’accessibilité approuvés par Capital One que les associées et associés peuvent utiliser, elle n’est pas diffusée à l’échelle de l’organisation. Pour cette raison, certains associés et associées ne sont pas au courant des outils à leur disposition. De plus, l’accès à de nombreux logiciels et outils liés à l’accessibilité nécessite des approbations manuelles, ce qui peut entraîner de longs délais d’attente.
Mesure no 2 : Mettre à jour le processus d’accessibilité des logiciels
Nous créerons un plan pour diffuser la liste de logiciels d’accessibilité préapprouvés. Nous examinerons également le processus d’approbation de l’accès aux logiciels et aux outils liés à l’accessibilité afin de nous assurer que les associées et associés reçoivent la permission d’accéder au matériel dont ils ont besoin en temps opportun.
Communications autres que les TIC
Ce domaine de priorité englobe les moyens de communication avec les associées et associés et la clientèle utilisés par Capital One, dont les documents imprimés, les publications, les bulletins électroniques, les présentations, etc.
Nos réussites
Bien que Capital One ait déjà mis sur pied des pratiques en matière d’accessibilité relatives à nos communications, nous continuerons de nous concentrer sur ce domaine prioritaire au cours des trois années à venir.
Notre plan d’équité en matière d’emploi comprend une section sur la création de communications de qualité exceptionnelle accessibles à tous. Les pratiques exemplaires à cet égard comprennent l’utilisation d’une police sans empattement, d’un texte de taille appropriée et d’une bonne mise en forme, ainsi que la prise en compte de divers points de vue. Nous évitons les généralisations et les stéréotypes dans tout type de communication, y compris les images et les vidéos, en plus de tenir compte des besoins en matière d’accessibilité dans la planification des événements.
Notre équipe des communications internes cherche à sensibiliser le personnel aux formations et aux activités sur la DIA. Afin d’accroître le nombre de participants, l’équipe des communications recueille régulièrement des commentaires dans l’optique d’améliorer les activités en question.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Connaissances et normes vis-à-vis des communications accessibles
Nous n’avons pas de politiques ni de normes consignées aux exigences en matière d’accessibilité pour les présentations et les documents au sein de l’organisation. Pour cette raison, les documents ne sont pas tous entièrement accessibles. Nous devons continuer d’offrir des formations et des ressources dans le but de veiller à ce que les équipes responsables des communications de Capital One sachent les rendre accessibles.
Mesure no 1 : Créer des normes relatives à l’accessibilité des communications
Nous définirons un ensemble de normes en matière d’accessibilité relatives aux communications écrites produites par les équipes de communications internes et externes. En plus de rédiger les nouvelles communications dans le respect de ces normes, nous mettrons également à jour les anciennes communications afin d’assurer leur conformité. Nous veillerons également à ce que tous les membres de nos équipes de communications suivent une formation sur l’accessibilité.
Obstacle no 2 : Accessibilité des messages dans les médias sociaux
À l’heure actuelle, les messages dans les réseaux sociaux ne contiennent pas de texte de substitution pour les personnes ayant des déficiences visuelles.
Mesure no 2 : Faire suivre aux membres de l’équipe des médias sociaux une formation sur l’accessibilité
Nous veillerons à ce que l’équipe responsable des médias sociaux reçoive une formation sur la création de publications accessibles. Celle-ci portera sur des concepts tels que le langage clair et simple, le texte de substitution et les sous-titres dans les vidéos.
Obstacle no 3 : Représentation des personnes handicapées dans les médias sociaux
Notre équipe veille à ce que les personnes figurant dans les publications de l’entreprise sur les réseaux sociaux soient représentatives de la diversité de la population. Malgré cela, l’inclusion spécifique de personnes handicapées n’est pas un élément pris en considération lors de l’élaboration de ce contenu.
Mesure no 3 : Inclure des personnes handicapées sur les réseaux sociaux
En tant qu’organisme voué à l’inclusion, nous souhaitons que les personnes handicapées se sentent les bienvenues chez Capital One. Nous créerons un processus pour veiller à ce que les personnes ayant des déficiences soient représentées dans nos publications sur les réseaux sociaux.
Obstacle no 4 : Manque de communication par rapport aux initiatives liées à l’accessibilité
Nous prenons trop peu de mesures visant à mettre en relief les efforts importants que nous déployons au sein des collectivités pour accroître la sensibilisation du public aux déficiences touchant les Canadiennes et les Canadiens et de rallier un soutien à cet égard.
Mesure no 4 : Accroître la sensibilisation à l’égard de notre travail en matière d’accessibilité
Au cours des trois années à venir, notre équipe des communications élaborera des campagnes de sensibilisation mettant en relief le travail que nous effectuons dans nos collectivités. Ces campagnes seront diffusées, entre autres, durant la Semaine nationale de l’accessibilité. Nous ferons également part de nos progrès quant à ces initiatives à nos associées et associés. Enfin, nous diffuserons régulièrement des articles sur nos efforts visant à favoriser l’inclusion de personnes handicapées.
Conception et prestation de programmes et de services
Ce domaine de priorité touche les méthodes de conception et de prestation des services et des programmes de Capital One, qui doivent être accessibles tant aux associées et associés qu’à la clientèle.
Nos réussites
Nous sommes toujours à la recherche de moyens d’améliorer l’accessibilité des services que nous offrons à nos associées et associés et à notre clientèle. Pour nos associées et associés, nous menons trois fois par année un sondage visant à recueillir des commentaires sur l’engagement, le leadership, l’habilitation et l’inclusion. Pour la clientèle, nous fournissons des relevés de carte de crédit en différents formats (police de grande taille et PDF compatibles avec les lecteurs d’écran), des services de relais (téléimprimeurs) et des services bancaires par téléphone ou en ligne. Notre appli mobile permet également d’utiliser certaines technologies d’assistance pour lire les informations.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Manque de formation et d’instruction
Les prestataires de services à la clientèle ne reçoivent aucune formation sur l’accessibilité du service à la clientèle ou la manière d’offrir des services aux personnes handicapées.
Mesure no 1 : Offrir une formation sur l’accessibilité destinée aux prestataires de services à la clientèle
Nous élaborerons et offrirons des formations et des activités liées à l’accessibilité destinées aux associées et associés prestataires de services à la clientèle. Dans le cadre de celles-ci, nous présenterons des informations sur les services à la disposition des personnes handicapées et la manière de leur offrir une expérience positive. Nous veillerons également à ce que les associées et associés qui souhaitent assister à des formations ou à des conférences pour approfondir leurs connaissances bénéficient de la possibilité de le faire.
Obstacle no 2 : Service à la clientèle accessible
Les représentantes et représentants se trouvent souvent incapables d’offrir un soutien adéquat à une personne handicapée au premier contact. Pour envoyer un courriel à une personne qui n’est pas en mesure de parler au téléphone, il faut obtenir la permission d’un échelon supérieur. Cela entraîne des retards dans la prestation de services à la clientèle.
Mesure no 2 : Examiner nos politiques et procédures relatives au service à la clientèle
Nous effectuerons un examen approfondi de nos politiques et procédures en matière de service à la clientèle afin de veiller à ce que les associées et associés soient en mesure d’offrir des services accessibles en temps opportun.
Obstacle no 3 : Manque de commentaires de la clientèle sur l’accessibilité
Lors de l’élaboration du présent Plan d’accessibilité, nous avons principalement recueilli et analysé des commentaires et des suggestions provenant de nos associées et associés, notamment ceux et celles ayant des handicaps. Notre objectif était d’en savoir davantage sur leurs expériences vécues dans le contexte de leur travail chez Capital One et de la prestation de services à notre clientèle. Nous n’avons pas mené de consultations approfondies avec la clientèle dans le cadre de l’élaboration du Plan.
Mesure no 3 : Consulter la clientèle
Au cours des trois années à venir, Capital One s’engage à consulter des membres de la clientèle ayant des handicaps. Nous créerons un plan de consultation qui permettra aux clientes et clients handicapés de nous donner leur avis et de nous faire part de leurs expériences vécues. Nous veillerons à ce que leurs opinions soient prises en compte dans l’élaboration de nos mesures visant à éliminer entièrement les obstacles à l’accessibilité.
Acquisition de biens, de services et d’installations
Ce domaine de priorité englobe tous les aspects de l’accessibilité dans le contexte de l’acquisition de biens, de services et d’installations par Capital One.
Nos réussites
Capital One commence à peine à intégrer l’accessibilité dans les processus d’acquisition. Ce domaine représentera une priorité pour nous au cours des trois années à venir.
Obstacles et mesures à prendre
Obstacle no 1 : Acquisition axée sur l’accessibilité
L’accessibilité n’est pas un élément majeur du processus d’acquisition chez Capital One. L’équipe responsable de l’approvisionnement n’est pas entièrement consciente des pratiques exemplaires en matière d’accessibilité au niveau de l’acquisition, et les documents liés à l’acquisition ne sont pas toujours créés dans un esprit d’accessibilité. Très peu de mesures de contrôle visent à garantir l’accessibilité des produits et services achetés.
Mesure no 1 : Examiner les pratiques d’acquisition axée sur l’accessibilité
Nous aiderons l’équipe de l’approvisionnement à se familiariser avec les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité au niveau de l’acquisition. Nous examinerons également nos documents et nos pratiques liés à l’acquisition dans le but de relever des possibilités d’y intégrer des mesures visant à améliorer l’accessibilité. Enfin, nous nous pencherons sur des façons de nous assurer que l’accessibilité est un aspect clé des biens et des services que nous achetons.
Transport
En raison de l’implication limitée de Capital One à l’égard des transports, aucun obstacle lié à ce domaine n’a été relevé au sein de l’entreprise. Si nous devions nous impliquer davantage aux transports sous quelque forme que ce soit, un examen complet de l’accessibilité serait effectué pour ce domaine prioritaire.
Rapports et mise en œuvre
La création du présent Plan d’accessibilité est un pas important vers la mise en œuvre d’un milieu de travail accessible au sein de Capital One. Toutefois, notre travail ne saurait s’arrêter là. Tout au long du présent Plan, nous avons souligné les mesures que nous prendrons pour éliminer les obstacles au sein de notre organisation. Nous nous engageons à prendre ces mesures et à relever de nouveaux moyens d’améliorer l’accessibilité au sein de Capital One de manière continue.
En vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité, toutes les organisations doivent publier des rapports d’étape annuels. Ces rapports serviront à faire le suivi de nos progrès quant à la mise en œuvre des mesures décrites dans le présent Plan. Capital One se réjouit de poursuivre la mise en œuvre de ces mesures. Les rapports d’étape que nous publierons dans les années à venir refléteront notre volonté de créer un environnement exempt d’obstacles pour les personnes handicapées.
Commentaires
Capital One invite tout le monde, surtout les personnes handicapées, à fournir des commentaires sur l’accessibilité. Nous avons établi le processus suivant de soumission et de traitement de tels commentaires. Les commentaires portant sur les obstacles à l’accessibilité au sein de Capital One ou sur la mise en œuvre du Plan d’accessibilité de l’organisation peuvent être adressés aux coordonnées suivantes :
Adresse :
Capital One Canada
À l’attention de : Bureau de l’accessibilité — Canada
161, rue Bay, bureau 1800
Toronto (Ontario)
M5J 2S1
Adresse courriel :accessibility.feedback.canada@capitalone.com
Numéro de téléphone : 1-800-481-3239
Vous pouvez fournir les commentaires de façon anonyme ou en fournissant vos coordonnées. Dans ce dernier cas, une confirmation vous sera envoyée dans les cinq jours ouvrables. Le Bureau de l’accessibilité — Canada recueillera, analysera, et partagera les commentaires avec le reste de l’entreprise. Ils seront ensuite transmis aux divisions concernées, au besoin. Les commentaires soumis de façon anonyme ne recevront pas de réponse.
Pour ce qui est des commentaires soumis avec des coordonnées, toute mesure découlant directement du commentaire sera communiquée à la personne qui l’a soumis. Tous les commentaires liés à l’accessibilité seront conservés dans un répertoire central à des fins d’analyse et d’archivage. Ils serviront à relever, à prévenir et à éliminer les obstacles en temps opportun.
Glossaire
Accessibilité
Le terme « accessibilité » fait référence à la manière dont les services, les technologies, les lieux, les dispositifs, les environnements et les produits sont conçus de manière à répondre aux besoins des personnes handicapées. L’accessibilité permet de donner à tous et à toutes la possibilité de participer aux activités de la vie à parts égales, peu importe leurs capacités. Le terme laisse entendre que des efforts ont été délibérément déployés à l’étape de la planification ou de la conception dans le but d’éliminer les obstacles aux personnes handicapées. L’accessibilité présente en outre des avantages pour la population dans son ensemble, car elle rend l’utilisation des produits, services, espaces et autres aspects concernés plus simple et pratique.
Langue ASL
American Sign Language (langue des signes américaine)
Obstacle
La Loi canadienne sur l’accessibilité (2019) définit un obstacle comme étant « tout élément (notamment celui qui est de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie ou qui est le résultat d’une politique ou d’une pratique) qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou des limitations fonctionnelles. »
Handicap
La Loi canadienne sur l’accessibilité (2019) définit un handicap comme étant une « déficience notamment physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, trouble d’apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l’interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d’une personne dans la société. »
Langue des signes québécoise (LSQ)
Langue des signes québécoise