Contester une transaction
Qu’est-ce qu’une contestation?
Quoi faire avant de contester une transaction?
Contester une transaction par l’entremise des services bancaires en ligne
Les étapes qui suivent une contestation
Qu’est-ce qu’une contestation?
Vous pouvez généralement recourir au processus de contestation lorsque vous n’acceptez pas une transaction déjà autorisée portée à votre compte en raison d’une erreur ou d’un désaccord entre vous et le marchand.
Exemples courants de contestations :
- Le marchand ne vous a pas vendu le service ou le produit convenu, vous a facturé des frais en trop ou vous a facturé la transaction en double.
- Le marchand vous facture à nouveau un produit que vous avez retourné à son commerce.
- Le marchand n’a jamais expédié le produit que vous avez commandé et vous n’êtes pas en mesure d’obtenir un remboursement.
- Le marchand vous a facturé un abonnement récurrent même après que vous l’avez annulé.
- Le marchand vous a facturé le mauvais prix (excluant les problèmes de conversion de devises).
- Le service ou le produit que vous avez reçu ne correspondait pas à l’annonce du marchand.
- Le marchand vous a facturé un produit ou un service dans le cadre d’un « essai gratuit » que vous avez annulé dans les délais convenus.
Il ne faut pas confondre contestation et transaction non autorisée. En cas de transactions frauduleuses, ni vous ni les utilisateurs de votre compte ne reconnaissez la transaction ou le marchand, ou ni vous ni les utilisateurs de votre compte n’avez autorisé le marchand à prélever une somme sur votre carte de crédit. Si vous avez remarqué de telles activités suspectes sur votre compte, veuillez communiquer avec nous immédiatement.
Quoi faire avant de contester une transaction?
Vérifier les transactions
Avant de contester une transaction, vérifiez rapidement ce qui suit :
- Assurez-vous que la transaction a été inscrite à votre compte de carte de crédit. Capital One ne peut pas contester une transaction en attente. Inscrivez-vous aux Services bancaires en ligne ou téléchargez l’application mobile pour gérer votre compte et surveiller les transactions en attente et inscrites à votre compte.
- Vérifiez vos reçus. Il est facile de confondre des transactions semblables ou d’oublier les pourboires.
Voici quelques exemples courants de transactions inattendues :
- La transaction a été effectuée à votre insu par un utilisateur autorisé. Par exemple, il se peut que l’utilisateur autorisé se soit servi de votre compte partagé pendant un voyage d’affaires avant que vous ayez tous les détails.
- La transaction fait suite à une offre d’essai que vous avez acceptée, mais vous n’étiez pas au courant du montant exact ou de la fréquence des transactions une fois l’essai terminé. Dans ce cas, vous devez communiquer directement avec le marchand.
- La transaction est récurrente (p. ex., mensuelle ou annuelle). Si vous n’acceptez pas cette transaction, vous devez communiquer avec le marchand.
- Vous devrez annuler votre essai gratuit ou votre service de transaction récurrente auprès du marchand afin de l’empêcher de continuer à vous prélever de l’argent.
Commencer par le marchand
Avant de contester une transaction, vous devez d’abord communiquer avec le marchand pour tenter de régler la situation. Collaborer directement avec le marchand est souvent la façon la plus rapide de résoudre une contestation. Les marchands sont parfois prêts à résoudre un problème, même s’il n’entre pas dans le cadre de leur politique ou de leurs conditions.
Conservez toute la documentation du marchand à l’égard de toute annulation ou de tout remboursement. Si la contestation porte sur un abonnement, assurez-vous de demander au marchand d’annuler l’abonnement et toute transaction future.
Si le marchand a accepté d’accorder un crédit ou un remboursement, communiquez avec nous 15 jours après la réception de son message si vous ne l’avez pas reçu. Si le commerçant a refusé d’accorder un crédit pour votre transaction contestée, vous pouvez communiquer immédiatement avec nous.
Si le marchand conteste une réclamation que vous avez soumise à Capital One, nous pourrions devoir prouver qu’il a violé les politiques et les conditions convenues. Un tel processus peut prendre jusqu’à 90 jours et il est possible que vous deviez fournir des documents supplémentaires.
Contester une transaction par l’entremise des services bancaires en ligne
Vous pourriez être autorisé à contester une transaction en ligne. Dans un tel cas, vous pourrez accéder à l’outil sur notre site web.
Directives :
- Ouvrez une session sur les Services bancaires en ligne.
- Sélectionnez le compte où la transaction que vous souhaitez contester est inscrite.
- Sélectionnez la transaction inscrite que vous voulez contester sous Toutes les transactions. N’oubliez pas que vous ne pourrez contester aucune transaction en cours à moins qu’elle soit inscrite à votre compte, ce qui prend environ 5 jours.
- Sélectionnez Transactions inscrites depuis votre dernier relevé, puis Charger un relevé antérieur si la transaction est plus ancienne.
- Sélectionnez Aidez-moi avec cette transaction.
- Répondez aux questions à l’égard de votre achat. Ces questions permettent de déterminer si votre transaction peut être contestée en ligne.
- Si votre transaction ne peut pas être contestée en ligne, nous vous fournirons un numéro de téléphone vous permettant de parler directement à un agent.
Vous pouvez aussi contester une transaction par téléphone en communiquant avec nous au numéro figurant au verso de votre carte.
Les étapes qui suivent une contestation
Un délai allant jusqu’à 90 jours peut être nécessaire pour que Capital One puisse régler la contestation avec le marchand.
Voici ce que nous ferons :
- Nous nous occuperons des communications avec le marchand pendant le processus de contestation.
- Un crédit temporaire sera inscrit à votre compte dans un délai de 15 jours (si la contestation le justifie), et y demeurera inscrit jusqu’à la fin de l’enquête.
- En l’absence de preuves suffisantes à l’appui de votre contestation, nous annulerons le crédit temporaire et nous vous appellerons pour vous tenir au courant.
- Si nous sommes incapables de vous joindre, selon que vous êtes inscrit ou non aux communications électroniques, vous recevrez, dans un délai de 7 à 10 jours, une lettre de suivi en ligne ou par la poste qui vous expliquera plus en détail la refacturation.
Nous pourrions vous demander des documents supplémentaires relativement à la contestation, dont des reçus, des informations sur vos tentatives de retour ou d’annulation, des échanges de courriels entre vous et le marchand et des communications avec le marchand pour tenter de régler la situation.
Si le marchand rejette la contestation, nous examinerons sa réponse et pourrions demander des documents supplémentaires. La responsabilité pour le montant contesté dépend principalement des politiques et conditions du marchand concernant la vente.
Si nous concluons que vous êtes responsable de la transaction, nous annulerons le crédit temporaire et la transaction sera réinscrite à votre compte.
Si le marchand est tenu responsable, nous rendrons le crédit temporaire permanent.